Les questions du plan
Quand l'agent du fil ne peut pas trancher seul — à quelle fiche rattacher un objet, quelle entrée de l'annuaire désigne une personne, une règle du fil à éclaircir, une question sur le dossier —, il pose une question du plan. Il n'y a plus de chat de clarification : chaque question est une étape du Plan et se pose dans une discussion du fil.
Où la trouver
- Dans le Déroulé du fil, la discussion de la question a sa carte, ouverte au nom de l'agent et adressée au responsable du fil : la question en est le titre.
- Dans le Plan du fil, la question est une étape « Question ». « Voir la discussion » ouvre la discussion où elle se pose, dans une fenêtre par-dessus le fil. Sous son titre, « Répond à l'étape … du plan » ramène à l'étape.
Répondre
Répondez sur la carte du Déroulé ou dans la discussion : d'un clic quand des choix sont proposés, ou par écrit (« Autre » sur la carte), et l'agent applique votre réponse. La réponse valide l'étape, archive la discussion et fait repartir le plan ; la carte se réduit alors à une ligne « Répondu : ». Le détail des choix proposés et de la carte est décrit dans Discussions internes.
Pendant une question
Tant qu'une question du plan attend sa réponse, l'agent ne traite pas les nouveaux emails du fil : ils sont lus, puis mis en attente avec la mention « L’agent attend la réponse à une question du plan avant de traiter cet email. » « Traiter maintenant » passe outre. Ils repartent dès que la dernière question est répondue.
Un nouvel email est aussi signalé dans la discussion de chaque question qui attend : s'il y répond, dites-le dans la discussion.
Aller plus loin
- Une fiche proposée : accepter ou refuser une fiche à créer ou modifier.