Discussions internes
Le bouton Discussion ouvre une discussion entre collègues sur le fil, invisible pour vos correspondants. Donnez un « Sujet », un premier message et des « Participants », puis cliquez sur « Ouvrir la discussion ». Toute personne qui voit le ticket voit la discussion.
Les questions du plan
Quand le fil ne peut pas trancher seul, la question entre au Plan comme une étape « question » et se pose dans une discussion, ouverte au nom de l'agent et adressée au responsable du fil. Sous son titre, « Répond à l'étape … du plan » mène à l'étape.
Le fil y pose notamment :
- quelle fiche correspond à un objet du fil, quand plusieurs sont possibles, ou quel type de fiche créer ;
- quelle entrée de l'annuaire est une personne, une société, un lieu…, quand plusieurs lui correspondent ;
- une règle du fil à éclaircir, depuis l'onglet des playbooks.
Répondez d'un clic : chaque fiche ou entrée proposée a son bouton, avec « Aucune fiche » ou « Aucune de ces entrées », et pour une personne ou une société « Créer sa fiche dans l'annuaire ». Vous pouvez aussi répondre par écrit : l'agent applique votre réponse.
La réponse valide l'étape, archive la discussion et fait repartir le plan. Une question devenue sans objet — un nouvel email a tranché, ou le choix a été fait depuis la carte de l'objet — se clôt d'elle-même.
Une discussion que vous ouvrez pour poser une question de fond (« est-ce qu'on applique… ? ») devient, elle aussi, une question du plan, posée au responsable du fil dans cette même discussion.
Dans le Déroulé
Chaque discussion du fil a sa carte dans le Déroulé. Son titre — la question elle-même pour une question du plan qui attend sa réponse, sinon quelques mots qui résument l'échange — n'y figure qu'une fois : l'étape du plan et le dernier message ne s'affichent que s'ils disent autre chose.
On y répond sans quitter le Déroulé :
- Une question du plan qui propose des choix : cliquez sur une réponse, ou sur « Autre » pour l'écrire, puis sur « Valider ». Un choix comme une réponse écrite valide l'étape et clôt la discussion aussitôt : la carte se réduit à sa ligne « Répondu : ». Une réponse écrite part comme un message de la discussion, puis l'agent la reçoit et l'applique.
- Les autres discussions : « Répondre » ouvre une réponse rapide sur la carte.
« Voir la discussion », ou un clic sur le titre de la carte, ouvre la discussion entière.
Une fois répondue ou fermée, la carte se réduit à une ligne : « Répondu : » pour une question du plan, « Fermée : » pour une autre discussion, suivi de la synthèse de la réponse, de son auteur et de la date. Un clic sur la ligne ouvre la discussion.
La discussion entière
La discussion s'ouvre dans une fenêtre, par-dessus le fil, avec son sujet en titre : tous ses messages, les choix d'une question du plan, et la zone de réponse en bas. « Citer » sur un message le reprend en tête de votre réponse.
Elle s'ouvre depuis sa carte du Déroulé, depuis l'étape « Question » du Plan (« Voir la discussion »), depuis l'Historique du fil pour une discussion fermée, ou par un lien vers la discussion. La fermer ramène au fil, sur l'onglet où vous étiez.
Les discussions n'ont plus d'onglet dans la barre du fil : il y reste « Déroulé », « Mails » et les sessions de l'agent.